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Dépannage à domicile : nouvelles pratiques et attentes des Français

Dépannage à domicile : nouvelles pratiques et attentes des Français

HomeServe présente les conclusions de son étude OpinionWay « Dépannage à domicile : nouvelles pratiques et attentes des Français » et depannetmoi.fr, sa nouvelle offre à la demande dédiée au dépannage à domicile.

Internet et professionnels font-ils bon ménage ? Pour la moitié des Français (49%), il est difficile de trouver sur Internet des professionnels (électriciens, plombiers, chauffagistes) fiables et de qualité.

- Do it yourself ? Entre sur-estimation de ses capacités et réalité. Parmi les Français ayant rencontré un problème et n’ayant pas fait appel à un professionnel (32%), 72% se considéraient compétents pour le réparer eux-mêmes. La réalité est tout autre, puisque ce sont près de 55% des sinistrés qui ont finalement recours à un professionnel.

- Des professionnels - pas assez - disponibles ? Pour plus de la majorité des Français, dans les situations d’urgence, le professionnel est difficilement joignable (63%) et n’intervient pas assez rapidement au domicile pour régler le problème (64%).

- Arnaques et déconvenues ? 31% des Français ont déjà été confrontés à des mésaventures avec le professionnel intervenant à domicile.

- Des particuliers vulnérables dans l’urgence ? 58% des Français acceptent des devis plus chers que le coût réel de l’intervention, 42% prennent le premier prestataire venu et 40% jugent la réparation de moins bonne qualité.

- Le triptyque attendu : prix-recommandation-rapidité. Les Français demandent à bénéficier à l’avenir d’un prix d’intervention fixé à l’avance (64%), d’un profil de compétences du professionnel à qui ils auront affaire (41%) et d’une garantie de rapidité d’intervention partout en France (35%).

À l’heure du lancement de la campagne nationale d’information « Faites-vous dépanner, pas arnaquer » par la secrétaire d’État chargée du Commerce, de l’Artisanat et de la Consommation, HomeServe, spécialiste de l’installation, de la réparation, de l’assistance et du dépannage de la maison depuis 15 ans en France, lance une nouvelle offre de dépannage à domicile à la demande, sur le territoire national (20 villes couvertes*), Dépann&Moi - depannetmoi.fr. Cette solution en ligne s’appuie sur les 3 000 professionnels agréés du réseau national de HomeServe, créé en 2001 en France (Cf. encadré).

Fuite d’eau, panne de chauffage, problème d’électricité... Au cours de ces 3 dernières années, 60% des Français ont connu au moins un problème de ce type dans leur logement. À l’heure de la transformation du e-commerce des produits vers les services et du déploiement des plateformes de mise en relation directe entre professionnels et particuliers, HomeServe, en collaboration avec OpinionWay, a interrogé les Français sur leurs pratiques et leurs attentes en matière de dépannage à domicile. Détails.

Do it yourself ? La tentation de réparer soi-même, mais la sécurité du recours à un professionnel

Le problème auquel les Français sont le plus confrontés est la fuite d’eau, survenue dans 32% des ménages. Il s’agit du problème pour lequel ils ont le plus tendance à contacter un professionnel (20%).

L’étude révèle un décalage entre l’évaluation de leurs capacités à réaliser les réparations par eux-mêmes et la réalité : parmi les Français ayant rencontré un problème chez eux et n’ayant pas fait appel à un professionnel (32%), 72% se considéraient en effet compétents pour le réparer eux-mêmes. La réalité est tout autre, puisque ce sont près de 55% des sinistrés qui ont finalement recours à un professionnel.

Les proches constituent par ailleurs un repère fondamental pour les Français, qui les contactent pour obtenir des avis sur les meilleurs professionnels à solliciter (19% dans le cas des fuites d’eau), ou directement pour des conseils ou un renfort sur la réparation (13%). Le marketing direct de proximité, via les prospectus insérés dans les boites aux lettres, s’avère un moyen non négligeable de convaincre les Français : environ 10% ont recours à des professionnels connus par ce biais.

Et le web dans tout ça ? Près de la moitié (49%) des Français déclarent qu’il est ardu de trouver un professionnel compétent et fiable sur Internet.

Des craintes et des mauvaises expériences, accentuées en cas panne urgente

La réparation en tant que processus est perçue comme pénible pour les Français : en premier lieu, les coûts induits par les réparations (81%), et évidemment les dégâts matériels provoqués par les sinistres (79%) pouvant entraîner le remplacement du matériel abimé (59%).

Mais ils sont également particulièrement ennuyés par les démarches liées aux réparations : 60% d’entre eux trouvent pénible la recherche d’un professionnel compétent, dont il faudra ensuite organiser la visite (53%). Et pour cause, pour plus de la majorité des Français, le professionnel est difficilement joignable (63%) en cas d’urgence et n’intervient pas assez rapidement au domicile pour régler le problème (64%).

Du prix abusif à une mauvaise réparation, 24% des Français craignent l’arnaque lorsqu’ils font intervenir un professionnel à domicile. En réalité, ce sont 31% des personnes interrogées qui ont déjà été confrontées à des mésaventures avec un professionnel, notamment : un retard de plusieurs jours sur le délai initialement prévu (24%), un devis mensonger ou non respecté (13%)... 58% des Français acceptent ainsi dans l’urgence des devis plus chers que le coût réel de l’intervention, 42% choisissent le premier prestataire venu et 40% jugent la réparation de moins bonne qualité.

Faire appel à un professionnel oui, mais pas n’importe qui. Ce que plébiscitent les Français

Pour recommander un professionnel à un proche, les Français se basent, après le critère logique de sa compétence à bien réparer les dégâts (74%), sur le prix, qui s’avère déterminant : 60% estiment en effet que le respect du devis est un critère essentiel de recommandation. Le comportement du professionnel (54% et 61% chez les seniors) fait également partie des critères phares, au même titre que la confiance qu’il inspire (49%). La rapidité de l’intervention (49%) ainsi que le respect des délais (41%) sont aussi des facteurs clés de recommandation.

La sélection du professionnel est faite sur trois critères majeurs, en réponse aux principaux facteurs de mécontentements actuels : le prix (54%), corrélé à la présentation, avant l’intervention, d’un devis (35%) et d’un tarif validé (37%), la rapidité de l’intervention (49%) et la recommandation d’un proche (48%).

Les évolutions plébiscitées par les Français pour faire davantage appel à des professionnels reprennent ce triptyque crucial prix-recommandation-rapidité : ils demandent à bénéficier à l’avenir d’un prix d’intervention fixé à l’avance (64%), d’un profil de compétences du professionnel à qui ils auront affaire (41%) et d’une garantie de rapidité d’intervention partout en France (35%).

En complément, l’obtention d’un dossier de références du professionnel permettant de visualiser les commentaires de ses anciens clients (29% et 36% au sein des catégories socio-professionnelles supérieures) ou la mise en contact avec le professionnel en amont de son intervention pour mieux la préparer (21%) apparaissent comme des leviers d’intérêt majeurs pour les Français.

« Depuis 15 ans, HomeServe écoute et apprend des remontées terrain de ses clients, mais aussi des professionnels agréés de son réseau. Il était cependant important pour nous d’appréhender de manière plus globale les comportements des Français en matière de dépannage à domicile, à l’heure de la digitalisation des services, notamment pour la maison. Les résultats de cette étude nous ont confirmé l’importance de proposer sur internet une offre nationale composée de professionnels experts, fiables et de qualité pour répondre aux besoins ponctuels des Français sur les métiers qui sont les nôtres. Ce sont 60% d’entre eux qui sont concernés par une fuite d’eau, une panne de chauffage ou encore un problème d’électricité. Le marché du e-commerce des services pour l’habitat doit être encadré et plus structuré, au profit de l’accompagnement des professionnels et des consommateurs, en droit d’attendre un service de qualité dans un climat de confiance. », conclut Guillaume Huser, Président de HomeServe France.

- Etude OpinionWay pour HomeServe « Dépannage à domicile : nouvelles pratiques et attentes des Français »

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